Gestão de Serviços de TI com Open Source - OTRS

Parte 1 – Instalação do OTRS Help Desk

Quando estava estudando ITIL e via aquela sopa de letrinhas ITSM, CMDB, SGC, ANS, SLA etc, e pensava – “Gerenciar todos esses processos deve ser muito complicado” – quais sistemas posso utilizar para gerenciar isso tudo, será uma só ferramenta, terei de usar várias?

Toda vez que entrava no assunto de utilizar uma ferramenta para fazer algo, vinha um e falava - Faço esse controle em uma planilha do Excel, outro, uso um sisteminha que eu mesmo fiz e por ai vai - gerenciar todos estes processos é um pouco complicado. E isso me assustava e incomodava, pois tenho uma enorme "preguiça" e rejeito utilizar muitas ferramentas para gerenciar “uma só coisa”.
Bom, então fiz algumas pesquisas, alguns nomes começavam a surgir e junto com os nomes a preocupação, pois todos os grandes nomes são ferramentas pagas.
Fuçando daqui e fuçando de lá cheguei ao .

OTRS como ferramenta

O OTRS é uma ferramenta Open-Source incialmente para gestão de Help-Desk e se falando em ITIL ela cumpre boa parte do ciclo de Operação de Serviço.
Para iniciarmos nossa instalação precisaremos deste pacote de instalação, que na verdade é o core do sistema.

Instalando o OTRS

Antes de iniciarmos…
Em meu ambiente estou utilizando uma VM GNU/Linux CentOS 6 em Hyper-V e como é uma instalação só para fins de testes não me importei muito com as questões de segurança etc.
A instalação do Linux está default, apenas modo console e nada mais. Modo de instalação de opções mínimas do CentOS.
Como também já tinha uma imagem pronta do CentOS não abordarei aqui a instalação do S.O, irei direto para a instalação do OTRS, suas dependências e configurações. A versão do OTRS que instalaremos é a última estável 3.0.11.
Vamos usar o pacotes de instalação:

  • OTRS Help Desk

ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/fedora/4/otrs-3.0.11-03.noarch.rpm

  • OTRS ITSM
http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/bundle30/ITSM-3.0.5.opm

Link do projeto: http://www.otrs.org
Link para a página de download: http://www.otrs.com/en/open-source/get-otrs/
Calma! Você não precisa fazer o download dos pacotes agora. Faremos o download diretamente em nosso CentOS via wget.

Um passo de cada vez...

Quando comecei a fazer esse post não imaginei que iria ficar tão extenso, minha idéia era abordar no mesmo post a instalação do OTRS Help Desk, OTRS ITSM e brincar um pouco com o sistema. Quando terminei de fazer o conteúdo da instalação do OTRS Help Desk percebi que seria melhor dividir em partes.
Então decidi abordar inicialmente a instalação e configuração do OTRS Help Desk, depois farei uma abordagem das principais features deste core, então passaremos para a instalação do OTRS ITSM e por fim vamos brincar com todo o sistema.
Então vamos começar com a primeira parte, espero que gostem…

Mãos a obra

Antes de iniciarmos a instalação de qualquer pacote vamos desabilitar o SELinux e habilitar o Iptables para aceitar acesso pela porta 80.

Desabilitando o SELinux

$ vi /etc/selinux/config
Altere a linha: SELINUX=enforcing para SELINUX=permissive

Habilitando porta 80 no Iptables

$ vi /etc/sysconfig/iptables
Insira na linha 7 ou qualquer outra antes das regras de REJECT a regra:
-A INPUT -p tcp --dport 80 -j ACCEPT

Instalando os requisitos básicos

$ yum install httpd mysql-server mysql php-mysql

Marcando os requisitos para inicializar com S.O.

Iremos colocar o Apache o MySQL na inicialização para não termos problemas mais a frente.
$ chkconfig httpd on --level 3
$ chkconfig mysqld on --level 3
Verique se estão ON:
# chkconfig --list

Inicializando e configurando o MySQL

$ service mysqld start
$ /usr/bin/mysql_secure_installation
Como nossa instalação é nova, o usuário root ainda não tem senha, na primeira pergunta deixe em branco e continue.
Agora vamos cadastrar uma senha para o usuário root, responda a pergunta com Y e entre com a senha. Todas as responda as outras perguntas responda com  Y.
Agora vamos dar permissão para servidor de banco aceitar pacotes de até 20MB. Iremos precisar dessa configuração para instalar os pacotes adicionais do OTRS posteriormente.
$ echo “max_allowed_packet = 20M” >> vi /etc/my.cnf
Pronto, servidor de banco OK.

Configurando e inicializando o Apache

Edite o arquivo de configuração:
$ vi /etc/httpd/conf/httpd.conf
Configure o parametro:
ServerName [hostname ou IP]:80
Inicie o Apache:
$ service httpd start

Instalando o OTRS Help-Desk e suas dependências

Vamos baixar o OTRS Help-Desk via wget:
Após o download vamos instala-lo:
$ rpm -ivh otrs-3.0.6-01.noarch.rpm
Ops… Falhou!? Vamos instalar as dependências então. No meu caso são:
perl(URI) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch
mod_perl is needed by otrs-3.0.11-03.noarch
procmail is needed by otrs-3.0.11-03.noarch
perl(Date::Format) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch
perl(LWP::UserAgent) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch
perl(Net::DNS) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch
perl(IO::Socket::SSL) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch
perl(XML::Parser) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch
Agora vamos resolver todas as dependencias:
$ yum install perl-URI mod_perl procmail perl-DateTime-Format-DateParse perl-agent perl-Net-DNS perl-IO-Socket-SSL perl-XML-Parser
Agora sim vamos instalar o OTRS:
$ rpm -ivh otrs-3.0.11-03.noarch.rpm
Pronto! OTRS instalado e pronto para iniciarmos as configurações de instalação.
Vamos reiniciar nosso sistema agora!
$ shutdown -r now

Finalizando a instalação do OTRS

Com o reboot e tudo OK, vamos iniciar as configurações de instalação do OTRS. Agora faremos tudo via Brownser.
OTRS-01
Prossiga…
OTRS-02
Aceite os termos de licença…
OTRS-03
Entre com a senha do usuário root que definimos nas configuração do banco de dados. Clique em verificar a a conexão com o banco e clique em Prosseguir para continuarmos com a configuração.
OTRS-03-ERRO
Caso uma mensagem de erro apareça informando que o usuário do web server não tem permissão de escrita. Você pulou um passo da instalação!!! Não reiniciou o sistema.. hehehe
Reinicie o sistema, esse erro acontece porque as configurações do SELinux não foram aplicadas.
Com tudo certinho… vamos continuar.
OTRS-04
A tela informando que o banco foi criado e configurado será exibida. Vamos continuar…
OTRS-05
Como minha instalação é para fins de testes, não alterei nada. Fique a vontande para alterar estas opções. Seguindo…
OTRS-06
Também pulei as configurações de e-mail. Fique a vontade para preenche-las também.
OTRS-07---COMPLETO
Pronto, finalizamos a instalação do OTRS Help-Desk.
Acesse o link para ir a página inicial proque agora vamos brincar com o garoto. =)
OTRS-INDEX
Esse é o visual da página principal do OTRS.
No próximo post passarei pela principais features deste sistema.
Para quem fizer a instalação, já conhece o OTRS ou tem experiência com ele, nos ajude dandos dicas, opiniões etc. Qualquer comentário será bem vindo.
Valeu galera, espero que tenham gostado… fico por aqui! Até a próxima.
Qualquer dúvida ou problema é só mandar. Estamos juntos nessa!

Comentários

  1. Parabéns pela iniciativa Bruno.
    Vi agora seu tutorial e ta bem explicado de maneira leve.
    Isso foi em Janeiro e você disse que tinha as outras partes prontas...é justamente o que estava procurando. tem esse material pra postar ja?


    Abraço.
    Alexandre

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Olá Alexandre, que bom que tenha gostado do conteúdo, fico feliz por ter ajudado.

      Quanto a continuidade, não cheguei a postar, tive problemas com a VM que utilizei e não finalizei.

      Em breve retomarei as atividades no Blog.

      Obrigado.

      Excluir
  2. Parábens Bruno !!!
    Muito bem explicado!

    Será que as outras partes já estão prontas?

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Junior, obrigado pela resposta, fico feliz que tenha gostado do conteúdo.

      Como já havia respondido, tive alguns problemas com a VM onde executei a instalação e não finalizei o material para portar no blog.

      Darei mais atenção ao Blog em breve e voltarei a postar conteúdos com frequência.

      Volte para conferir.

      Obrigado.

      Excluir
  3. Este comentário foi removido pelo autor.

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  4. Muito bom mesmo...olha estou tentando integrar com o SVN têm alguma experiência sobre o assunto ?

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    Respostas
    1. Obrigado, Carlos.
      Eu nunca fiz uma integração do OTRS com o SVN mas acredito que não seja muito difícil pois quem na verdade faz a maior parte do trabalho é o servidor Web Apache, existem vários tutoriais na internet de como configurar e etc.

      Só por curiosidade, para qual finalidade vc irá integrar com o SVN?

      Abraço

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  5. Então, a empresa onde trabalho utiliza o TRAC, sendo que agora estamos mudando para o OTRS, e no TRAC tinhamos essa integração que permitia uma flexibilidade maior de controle dos repositórios do SVN.

    Por esse motivo me pediram para fazer essa integração.

    Obrigado pela dica Bruno, vou tentar ! Abraços !

    ResponderExcluir
  6. Olá Bruno boa tarde!

    Você possui alguma apostila informando como configura a ferramenta.

    Na realidade gostaria de saber como configuro o catalogo de serviços e relaciono ele com os itens de configuração, etc...

    Minha idéia é utilizar o modulo de service desk para gerenciamento de incidentes

    Grato Esdras Martins

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    Respostas
    1. Olá Carlos,

      Eu não tenho nenhum tutorial explicando um passo a passo de como você pode configurar um Catálogo de Serviços no OTRS. Mas posso te ajudar com o básico.

      Bom, inicialmente você precisará criar seus itens de configuração no CMDB. No CMDB, por padrão, há algumas classes onde vc poderá cadastrar seus CI's, por exemplo, Computadores, Equipamentos, Redes...

      O segundo passo você pode criar os Serviços, e a partir daí você irá criar os relacionamentos entre os CI's e Serviços.

      Basicamente é isso. Espero que te ajude.

      Abraço.

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  7. Brunão estou intalando o OTRS na minha maquina e gostaria de saber se pode me dar uma força no que se refere ha algum tipo de tutorial de instação.
    Desde ja agradeço e fico no aguardo.

    Jader

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    Respostas
    1. Olá Jader,

      Não tenho nenhum outro tutorial que explica a instalação do OTRS além deste post.

      Você está instalando em que ambiente? Windows, Linux? Quais são suas dúvidas?

      Talvez possa te auxiliar em alguma dúvida.

      Abraço.

      Excluir
    2. Bruno poderia me passar a algumas dicas de como implementar na minha empresa.
      meu email: gekelvia@gmail.com

      Obrigada.

      Excluir
  8. Boa Noite !

    Ja estou há uns 3 dias com problema para acertar o recebimento dos emails .... editei o cron , mas nao consigo puxar . Poderia me passar algo , gostaria de puxar emails a cada 5 minutos.

    Obrigado

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Olá,

      Algumas problemas podem estar acontecendo para você não estar recebendo os e-mails, pode não ser o OTRS, as vezes os e-mails podem não estar chegando no diretório do mailbox que o OTRS verifica.

      Dê uma olhada nesta documentação para ver se te dá uma luz.

      http://doc.otrs.org/3.0/en/html/email-receiving.html

      Espero que te ajude.

      Abraço

      Excluir
  9. estou com um problema.. segui os passos e depois que eu instalo o otrs via rpm eu nao consigo acessar o link, para instalar via web apache status está rodando e o mysql tb. quando rodo um service otrs status recebo a seguinte mensagem.

    httpd (pid 1549) está em execução...
    Checking database connection... DBI connect('database=otrs;host=127.0.0.1;','otrs',...) failed: Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES) at /opt/otrs/Kernel/System/DB.pm line 252
    ERROR: OTRS-otrs.CheckDB.pl-10 Perl: 5.10.1 OS: linux Time: Thu Aug 16 20:26:49 2007

    Message: Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES)

    Traceback (2194):
    Module: Kernel::System::DB::new (OTRS 3.3.3) Line: 223
    Module: /opt/otrs/bin/otrs.CheckDB.pl (unknown version) Line: 46

    Trying to connect to database
    DSN: DBI:mysql:database=otrs;host=127.0.0.1;
    DatabaseUser: otrs

    Connection failed.
    Error!
    Maybe your database isn't configured yet?
    Checking OTRS Scheduler service.... DBI connect('database=otrs;host=127.0.0.1;','otrs',...) failed: Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES) at /opt/otrs/Kernel/System/DB.pm line 252
    ERROR: OTRS-otrs.Scheduler-10 Perl: 5.10.1 OS: linux Time: Thu Aug 16 20:26:49 2007

    Message: Access denied for user 'otrs'@'localhost' (using password: YES)

    Traceback (2196):
    Module: Kernel::System::DB::new (OTRS 3.3.3) Line: 223
    Module: main::_CommonObjects (unknown version) Line: 533
    Module: /opt/otrs/bin/otrs.Scheduler.pl (unknown version) Line: 125

    Got no DBObject! at /opt/otrs/Kernel/System/PID.pm line 76.
    Error!
    Maybe your database isn't configured yet?
    Checking /opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl ... (not active) failed.
    Checking otrs spool dir... done.


    e quando entro no mysql nao tem nenhuma tabela otrs e nem usuario :(

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Olá Emanuel,

      Bom, o seu problema é com a conexão ao MySQL, pelo erro acredito acredito que possa o seguinte...

      Você configurou o MySQL informando uma senha para o usuário root? Veja o passo "Inicializando e configurando o MySQL"
      Caso tenha inserido uma senha para o usuário root no Mysql, forneça a senha no passo de instalação do banco no painel de instalação Web do OTRS.

      O problema de vc não ter nenhuma tabela no Mysql é porque ela ainda não foram criadas, elas serão criadas após você completar todos os passos de instalação do OTRS.

      Abraço

      Excluir
  10. Prezado,

    Parabéns pelo post muito bom mesmo.

    Minha duvida é que tenho um OTRS instalado em windows tudo funcionando redondinho, somente não consigo configurar o recebimento de e-mail do OTRS.

    Sempre que quero receber novos chamados tenho que ir am administração\ e-mail\ obter e-mail.

    Poderia me ajudar com essa configuração

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Eai Pedro,

      Bem, o procedimento é basicamente igual ao do Linux. Você precisará criar uma tarefa agendando a execução do script responsável por fazer os envios de e-mails. Dei uma fuçadinha no Google e achei um Wiki (em inglês) bem legal descrevendo os procedimentos de instalação do OTRS no Windows, incluindo a criação das tarefas agendadas para execução dos scripts do OTRS.

      Link: http://www.otrs-treff.de/en/otrs-24-manual-installation-otrs-windows-active-perl

      Espero que possa te ajudar...


      Abraço

      Excluir
  11. Bruno,
    Estou quebrando a cabeça pra instalar OTRS no Windows. Instalei o XAMPP e tento rodar o OTRS e reporta o erro:
    Erro interno do Servidor!

    O servidor encontrou um erro interno e não pode completar sua requisição.

    Mensagem de Erro:
    couldn't create child process: 720002: index.pl

    Se você acredita ter encontrado um problema no servidor, por favor entre em contato com o webmaster.

    Error 500

    localhost
    Apache/2.4.16 (Win32) OpenSSL/1.0.1p PHP/5.6.12

    Poderia me dar uma luz?

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  12. Amigo,

    Muito bom seu post.
    A integração / instalação do modulo ITSM no OTRS Help Desk é através desse package OPM ?

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  13. Muito legal , estou começando agora com OTRS e tenho certeza que vai me ajudar . Em breve colocarei em prática

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  14. Muito legal , estou começando agora com OTRS e tenho certeza que vai me ajudar . Em breve colocarei em prática

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